テクニカルヘルプデスク
全世界にユーザーを持つ、PC市場向けストレージデバイスを提供する企業様についてのケース
状況
クライアントは、韓国を含むAPAC17か国をカバーするテクニカル・サポート・チームを社内で運営していました。
ウェブサイトでトラブルが解決できる情報を揃えたため、顧客からの問い合わせ件数は減らすことができましたが、サポートチームの維持費用は未だ高額のままでした。
アプローチ
戦略
Teledirect は、1ヶ月という短期間でヘルプデスクのための新たなチームを整え、クライアントによる2週間の研修を経て営業を開始しました。
スキルとトレーニング
スキル・チェックでは、Teledirectの研修方法と整った管理体制により、カスタマーサービス担当者(CSR)全員が最低限必要なスキルを得たうえで業務を遂行できるようになりました。
テクノロジー
Teledirectとクライアントの間でローカル専用回線が準備され、カスタマーサービス担当者(CSR) はプライベートネットワーク(VPN)を使用してクライアントのCRMを使用できることとなりました。
データの同期
専用回線をひいたことで、ワールドワイドで集約・整理され続けているリアルタイムの顧客コンタクト情報を、容易に把握することが可能となりました。
結果
運営
この仕組みは、早朝4時30分に始まるニュージーランドを皮切りに、17か国の問い合わせに対応するため、7レベルの音声案内メニューが組み込まれています。これらは、4週間以内に運営開始まで至っています。
コストの削減
クライアント社内で運営していた場合と比べ、1処理あたり20%以上のコスト削減に成功しました。