地域ごとのカスタマーサービス
世界一流の国際物流ブランド様についてのケース
状況
クライアントは、APACの5つの市場でBtoBロイヤリティプログラムの展開を目指していました。
各市場におけるチーム規模は比較的小さく、各々1~4名のオペレーター規模でした。
クライアントは計24名のオペレーターにサポート・スタッフを加えたチームで、収益性ある地域プロジェクトを実行するためのビジネスモデル確立を模索していました。
アプローチ
戦略
Teledirectは、各々の市場で人員を配置するのではなく、市場の壁を越え人員を活用できる戦略を提案しました。 複数市場をカバーすべく多言語が使えるオペレーターを使うことにより、より少ない人員で、より高い生産性を達成することができました。(香港、中国、台湾等)
拠点地の選定
日本語、韓国語そして英語が話せるオペレーターの採用が極めて容易という理由により、香港が選択されました。
ロイヤリティプログラム
サービスの取扱を推進させ、クライアントの目標を達成するために、インサイド・セールスチームを新設しました。
結果
複数市場を単一化
単一の地理的市場をもつことで、地域ビジネスの極めて効率的な管理が可能となりました。
コストの削減
このような機能互換チームを作り上げることで、オペレーターやスーパーバイザー、そしてマネジメントを減らすことに成功し、結果、最初の1年で約32%のコスト削減となりました。
ダイレクト・マーケティング
ダイレクト・マーケティングと顧客の購買活動刺激により、全市場において18%の新規参入の増加を生み出しました。
APAC
このプロジェクトは、3年後にAPACの8つの市場をカバーできるよう拡大していく予定です。