統合型オンラインストアと流通システム
コンピュータならびに通信関連サービスを提供する大手IT関連企業様についてのケース
状況
クライアントは、コンタクト・センター・パートナーを必要としていました。その条件は、インバウンドの営業電話はもちろんのこと、クロスセリングやアップセリングができる、柔軟かつ経験豊富な専任パートナーでした。
業務内容は、まず支払い処理を含む顧客との取引を扱えること。また流通ネットワーク内の異なるコンピュータシステムを調整する必要もありました。
アプローチ
戦略
香港、台湾およびシンガポールからオンラインストアに寄せられるお問い合わせを、一括処理するためのチームを編成しました。
テクノロジー
Teledirectは、カスタマーサービス担当者(CSR)が顧客からの電話内容を詳細に記録できるように、顧客関係管理(CRM)のカスタマイズを実施しました。
効率的な情報の共有
顧客からの問い合わせ内容は、すぐさまクライアントのオンラインストアへ伝達。オンラインストアでの支払いが済み次第、注文確認書と領収書が作成され、Telesmart CRMへトラッキング用の情報が更新されます。
支払処理の管理
CSRはオンライン上でクレジットカードの処理を行い、それぞれの認証コードをオペレーター用ツールに記録します。
自動注文
認証コードが入力され次第、製品出荷手配のために必要な注文フォームを受け取り、配送の手配をかけていきます。
結果
売上収益
運営を開始した初月から、オンラインストアは売上を30%増大させました。。
ROI (投資収益率)
投資収益率を換算した場合、今までの20倍以上の価値を生み出すことに成功しました。