カスタマープロファイリング
モバイル・テレコム市場で成長中のクライアント様についてのケース
状況
クライアントは、既存IDD (国際ダイレクト・ダイヤル)サービスプロバイダが占有する市場へ新規参入し、新たなIDDシステムでシェアを獲得したいと考えていました。
クライアントは既に200席以上の大規模なコンタクトセンターを有していましたが、新たなIDDサービスにより従来のオペレーションが阻害されてしまう可能性がありました。
既存サービスが存在しているため、IDDサービスの運用が低下してしまう可能性も否めませんでした。
アプローチ
戦略
Teledirectは2週間以内で、トレーニングとスキル・チェックを完了したカスタマーサービス担当チーム(CSRs)を作り上げました。
テクノロジー
Teledirectのテレスマート顧客関係管理(CRM)システムをオンラインスクリプトを含めてカスタマイズし、オペレーターが短時間でスキルを習得できる体制を整えました。
データ収集
CRMシステムをクライアントのマーケティング・チームで活用できるようにするため、顧客のコンタクト情報と質問に関する情報を把握できるように再設計を施しました。
結果
パフォーマンス
Teledirectは運用開始から2週間で、1,000件以上の新規IDDユーザー登録を獲得しました。
生産性
当初クライアントが想定していた期間の半分で、1,000ユーザー獲得という目標を達成しました。
セールス・スキル
CSRのプリセールスチームは、顧客に製品やサービスの理解を促し、実際の購入につなげるまでのスキルを獲得しました。
プロフェッショナルトレーニング
トレーニングとコミュニケーションスキルを強化し、クロスセリング/アップセリングプログラムの結果向上へと繋げました。