チャネル・ロイヤリティ・プログラム
データ通信業界で知られるグローバル企業様についてのケース
状況
クライアントは、チャネル・ロイヤリティ・プログラムを2年間に渡り運営してきました。
しかし、生産性とコスト面において期待に見合ったものとはなりませんでした。
そこで、このサービスを「利益をもたらす仕組み」へと改良することを決めました。
アプローチ
戦略
Teledirectはシンガポールを拠点として、中国語と韓国語をはじめAPACの複数言語に対応できるオペレーターを有する運営チームを立ち上げました。
APACのハブとして
APAC17か国との対応が円滑に進められるよう、国際フリーダイヤルを設定しました。
IVR (音声自動応答)システム
お問い合わせを頂いた際、事前に録音した情報で応答が可能なIVRシステムを導入しました。
ACD (自動着信分配)システム
オペレーターの分担とサービス向上のため、ACDシステムを導入しました。
CRMシステム
CRMをカスタマイズしたことで、多くの情報を効率的に把握できるようになりました。
ナレッジ・センター
クライアント向けに、サービスの改善と顧客となる該当チャネルの理解につながる情報を取り出せるようデータベースを作成しました。
結果
プロセスの改善
利用率が50%から80%に増加しました。
生産性
お問い合わせに対応するまでの日数を、5日間から2日間へ改善することに成功しました。
コストの削減
1件対応するためのコストが26%低減されました。