ビジネス・プロセスの改善
テレコミュニケーション分野における最大手グローバル企業様についてのケース
状況
クライアントのインバウンド・カスタマ・サービス部門は、コールセンターを管理運営するだけの人員を投下できずにいました。
テクニカルサポートの問い合わせは、各国のモバイルサービスプロバイダ(MSP)が対応していました。そのため、クライアントはそれぞれのカスタマーサービス担当者(CSR)の対応レベルを把握しきれずにいました。
さらに、他の携帯電話ブランドとの激しい競争が激化していました。そして、勝ち抜くためにはAPACのサービスエリアでカスタマーサービスを改善することが必要でした。
アプローチ
戦略
Teledirectは、APACへ向けたサポートのために、他言語で対応可能なオペレーターを準備し、研修を始めました。2か月後には、クライアントから安心して任せてもらえるだけのスキルを身に着けていました。
コールセンター
インバウンド機能、顧客からの意見や不具合およびクレームの対応を目的として、コールセンターを構築しました。
トラッキング
受信メールは全て管理され、24時間以内に返信が完了します。またクローズしていない案件はクライアントへ報告するという体制を整えました。
テクノロジー
Teledirect CRMは、CSRが発信者情報の把握、クローズされていない案件のトラッキング、また関連するステークホルダーへの電子メール情報送信をひとつのトランザクションとして実行できるように設計されています。
データの同期
CRMには、トラブルシューティングのためのオンラインスクリプトも組み込みました。これはオンラインの技術診断システムにリンクされており、個人のレベルに合わせた情報が手に入ります。
各国への報告
携帯電話の不具合の問い合わせは、1時間毎に各国のサービスセンターに報告されます。顧客がサービスセンターを訪れる前に、関連するパーツを準備して万全の態勢で対応していきます。
結果
顧客満足度
Teledirectのサービスにより、クライアントの顧客満足度調査スコアが以前の3から4.5 (5点満点) へと上昇しました。
効率
1回のお問い合わせで顧客が抱える問題が解決された比率は97%以上。離脱率は3%未満。20秒以内に応答したコールは97%でした。
コストの削減
電話1回あたりのコストを20%削減することに成功しました。