営業時間外のテクニカルサポート
インターネットサービスプロバイダ企業様についてのケース
状況
クライアントは、営業時間内に対応を行うテクニカル・サポート・ヘルプデスクを既にアウトソーシングしていました。
営業時間外にもサポートチームが必要だと考えていましたが、運営面で難しさを感じていました。
Teledirectは、営業時間外のサポート運営のために、インターネット関連に強いサポートチームを整えるご依頼をいただきました。
これにより、営業時間外でも問い合わせに答えることができますし、管理運営に悩まされることも少なくなると考えられました。
アプローチ
戦略
Teledirectは、夜間シフト勤務を希望するオペレーターチームを整えました。経験豊富なオペレーション管理者をはじめ、予備要因としてのオペレーターも準備し、勤務シフトに融通がきくような仕組みを作りました。
管理体制
オペレーション管理者はサポートチーム生産性を維持するため、オペレーターの業績が悪い場合や欠勤率が高い場合などは入れ替えをしなければなりません。その為に、人材募集活動は絶えず行っていました。
結果
コストの削減
Teledirectは、一日を通してお問い合わせに対応できる仕組みをつくり、28%以上のコスト削減に成功しました。
効率
設定していた目標は、運営開始1週目から達成することに成功しました。